こんにちは。しょちょーです。
皆さんは患者さんから怒りを向けられたことはありますか？
僕はあります^^;
治療時間中ずっと罵声を浴びせてくるけど、「治療はして欲しい」と訴える。
「立てるようになりたい」と言うので、関節可動域訓練をしたいけど、全力で拒否してくる。
しまいには「いつになったら立てるようになるの？」と恨んでくる、、、笑
今回は施術者側の不手際による「怒り」ではなく、、、
サービス提供者側に問題がなく、ただ、言いがかり的な、理不尽な怒りについて、それを向けられたらどうするのかです。
患者は一人の人間であると同時に、病人である
最初の頃は問題なく訪問治療を受けていたのに、段々と無茶な要求をしてきたり、場合によっては怒りの感情をぶつけてくる。
しまいには「あなたのせいで云々、、、」と恨み節まで聞かせてくるなど。
このようなケースや、これに似た経験はみなさんあると思います。
患者さんも一人の人間ですから、こちらも誠意をもって対応しますよね。
誠意をもって対応するけど全然理解してくれず、なぜかこちらが謝らなければいけない状況になるなどしたら、ストレスたまりますよね^^;
こんなとき僕たちはつい勘違いをしてしまいますが、相手は患者であり、何らかの疾病を患っている病人なんですね。
心身どちらか、または両方の何らかのバランスが崩れていて、正常ではないんですよね。
つまり、健常者と比べると身体的に脆弱であるし、精神面も脆弱である可能性が高いわけです。
対等な目線で接すると疲れる、、、ときがある
何か言いがかりや理不尽さをぶつけられると、イライラするし、腹が立ったりしますよね。
少なくとも、僕はそうでした笑
訪問治療だと、より相手の懐に入っていくことになるので親身になればなるほどギャップに戸惑うときもあります。
でもよく考えると、同じ人間同士の関わりを行なっている一方、立場としては施術者 対 患者なわけです。
- こちらは何らかの不快に対して治療に伺っている。
- 相手は、何らかの不快に対して治療をしてもらっている。
そう考えると、相手の理不尽な「怒り」は、治療上の重要な情報の一つとなります。
なぜ怒っているか、なぜ無茶な要求を通そうとしているか？
よく考える必要がありますね。
患者は、サービス提供者のルールに従ってもらう必要がある
僕たちサービス提供者は一定のルールを構築して訪問業務にあたっています。
でなければ均一なサービス提供の実現ができなくなるからですね。
「最高のサービス（治療）を受けたい！」
というのが患者の本音だと思います。
でも実際には不可能に近いですよね。
だから、最高のサービス提供は無理だとしても、最適解や最善に近いサービスを１日通して提供できるようルールを作るわけです。
例えば、治療時間は３０分とか、訪問曜日や時刻を決める、とかです。
単価5850円の治療に対して２時間の施術時間を提供するなどしていたら事業も成り立たなくなって、事業継続ができなくなる＝サービス提供ができなくなります。
心身で困っている方には鍼灸マッサージを通して手助けしていきたいと思う一方、ルールを守れない方にまで施術者が無理をしてサービス提供する必要はないと思います。
理由は上述したとおりですね。
怒りや恨みを向けてくる、ルールを守れない場合は他のサービスを検討する
感情面での起伏、例えば怒りを向けてくるのだとして正常に治療が実施できない場合は、他のサービスを検討します。
ルールを守れない場合も同様です。
患者本人の、例えば脳のシステム異常が原因だとしたら、改善の見込みは薄いですよね。
メンタルクリニックや、施設などの専門性を有するサービス提供者にバトンタッチする必要があるかもしれません。
患者さんのワガママで文句を言っている場合もあります。
そんなときは、性格なのか？疾病による影響なのか？
よく観察するべきです。
そして、施術者もできることと、できないことをはっきり境界線をもって認識しておくべきです。
できないことは、できない。
はっきりと伝えて、患者さんの反応をよくみていく。
こんなことが現場では必要じゃないかと思います。
