こんにちは、しょちょーです。
タイトルのとおりですが、会社内で定めているルールを守れない患者さんや患者家族がいたら、受け入れないで断ろう。
という話です。
今回は僕自身、売上に目がくらんで失敗した体験談を含んでいます。
随分前になりますが、超わがままな患者家族に接したことがあります。
まず初回アセスメントでの介入時にトータルで２時間近くかかり、とにかく自分の要望に沿わないと怒鳴りちらす娘さんでした。
このとき僕は、
- 「あれ？おかしいな？」
- 「アナザーディメンションかな？」
などと考えるばかりで、お世話になっているケアマネさんからの紹介ということもあるし、週２回加入で単価４〜５万円だぁ！なんて売上という欲に目がくらんで受け入れましたが、、、
これが失敗の始まりでした。
施術者は院長か副院長でないとイヤ
まず、娘さんの要望は「院長か副院長クラスでないとだめよ」です。
「なぜですか？」と聞くと、「私のもとに訪れていいのはある程度地位の高い人でないとだめなのよ！」と言いました。
だけど、初回で２時間近くかかっている現状を考えると、院長・副院長というただでさえ時間に追われている貴重な人材をここに当てるわけにはいきません。
色々な理由をつけて、ベテランスタッフを担当させますからと言って納得してもらいました。
それでも、そのスタッフの経歴を根掘り葉掘り聞いてきて、娘さんに釣り合う人材なのかどうかを判断されていました。
書類説明中にきた宅配のお兄ちゃんに罵声をあびせる
無料体験だけで２時間近くかかっているので（僕もよく時間を作れたと思います）、書類説明は別日に指定しました。
そうして書類のご案内をしている最中に、
「ピンポ〜ン」
とインターフォンが鳴る音が。
佐川急便でした。
娘さんが玄関に出るや否や、「大事な話をしているときなのになんで来るのよ！」と怒り始めました。
「上司を出しなさい！」と言って聞かず、
僕自身は早く書類説明終わらせたいなぁ、、、なんて考えていました。
当時の僕は、売上が上がることばかり考えていたので多少の方なら受け入れられると考えていたのです。
全く現状が見えていません。^^;
治療時間３０分が守れない
書類も整い、担当施術者に任せてから数日後。
「３０分でどうしても終われないんです」と担当施術者から相談がありました。
どうやら、娘さんがずっと見張っているようで施術内容に納得がいっておらず「◯◯をもっと揉んで下さい」「◯◯をもっと動かしてください」と毎回指示を出しているとのこと。
担当施術者が「時間を過ぎているので、続きは次回に、、、」と伝えても「こんなに苦しんでいるのに次に回すんですか！」
と怒り出し、延々と説教が始まるようです。
結局毎回１時間近く時間を取られ、その後の訪問に影響が出てしまっているとのこと。
当時頑張って担当してくれた先生にはお礼を言いたいです。
請求書は毎月１日に持ってくること
そして、なんやかんやで一ヶ月が経過したときに電話が鳴りました。
最初、事務員さんが電話を受けてくれていたのですが、、
「請求書がまだ届いていませんが、お宅の会社は一体何をしているんですか？」という内容でした。
請求書は訪問時にお持ちするので概ね３〜１０日頃までに配布すると書面にもあるし、口頭でもお伝えしていましたが「そんなこと知らない！」と一蹴されました。
「あなたみたいな世間知らずとは話にならないから、マネージャーを呼びなさい」と僕自身に直々の指名が入り、そこから延々と説教が始まるのでした。
事務員さん、イヤな気持ちにさせてしまい本当に申し訳ない^^;
担当施術者から限界の訴えと、介入NGを拒否られる
結局、その他にも様々な問題があり、担当施術者からも、事務員さんからも「無理です」と拒否があり、介入を断ることになりました。
介入を継続できない理由は大きく分けて次の３つだったと思います。
- 治療時間が大幅に伸びる
- 術者・事務員へ罵声を浴びせる
- 治療内容について双方の納得がいかない
これらについて書面記載のルールを理解し、受け入れてもらえなければサービス提供を中止とします。というような旨を記載し、直接手渡しに行きました。
「こんなの認められるわけないじゃない！全部私の言うとおりにしなさい！いいわね！」
と、やはり娘さんから突き放されました。
でも、ルールを守れない以上はサービス提供はできないわけですから「できません・入れません・◯◯という理由だからです」を繰り返し伝えることになります。
娘さん「どうしたら継続してもらえるの？」
しょちょー「はい、少なくともご利用案内記載要項を守って頂けたら」
娘さん「そんなの無理よ！一方的じゃない！」
しょちょー「」
この場面、結果となっているのは僕自身が売上に目がくらみ、何でもかんでも受け入れたから起きているわけです。
間違いなく僕自身が原因です。責任を取らなければいけません^^;
ということで２時間経った頃に、さすがに娘さんが根負けしたようで介入中止となりました。
僕たちは一定のルールに基づいてサービス提供をしている
だからといって、ルールを守れなかったからアウトなのかどうかと言ったらそういうことでもありません。
- 許容範囲内なのかどうか？
- 少しずつ改善の見込みがあるのかどうか？
こういった点を考える必要があります。
一定のルールを守るから、一定のサービスクオリティが保てるわけです。
ルールを守れないのにもいくつか理由があります。
- 認知症状によってルールが理解できない、覚えられない
- 脳の機能障害により守れない
- 精神疾患により自制が効かない
- 発達障害により自分ルールを最優先する(他のルールを受け入れられない)
- 成長過程においてワガママが許されてきた
などでしょうか。
この辺りはケースバイケースですが、背景をよく観察する必要があります。
患者さんや患者家族がこちらの提示したルールを飛び越えてきたときは、その時に「できない旨」「理由」を伝えるべきです。
伝えたあとの反応をよく観察し、なぜルールを守れないか？
なぜ要望を押し通したいのか？
これらの理解に努めることですよね。
そうしたら、治療上の新たな問題点が見つかるかもしれません。
患者さんや患者家族と接していると、明らかにおかしい、手に負えないと感じることがありますね。その感覚は大抵合っています。
断りましょう。
間違っても、こちらのことを分かってくれるかもなどと考えて受け入れてはいけません。
分かってくれるなら、最初から分かってくれているはずです。
ルールは社員を守るためにも存在していますので、どういったケースは断るべきか？
どういったケースまでなら受け入れられるのか？
このあたりを会社ごとに規定を決めておくと、トラブルは未然に防いでいくことができるかもしれません。
今日は以上です。
それではまた！
