こんにちは、しょちょーです(^_^)
今日は
「信頼関係の作り方 謝る編」
というテーマでお話をしてみたいと思います。
「謝ることで信頼関係ができるってどういうこと？」と思う方もいるかもしれませんね。
でも実は、トラブルが起きたときの対応次第で、逆に信頼が深まるケースって意外とあるんです。
今日は、しょちょーの現場で実際にあった話も含めながら、そのあたりをお話してみたいと思います。
ミスやヒューマンエラーは必ず起こる
訪問の仕事って、人がやっている仕事なんですよね。
だからどうしてもヒューマンエラーは起こり得ます。
これはどれだけ優秀な人でも、ゼロにはできません。
例えば老人ホームなどの施設で、利用者さんのベッドの高さを一番低くしておく必要がある方がいらっしゃるとします。
転倒リスクがある方ですね。
その方の施術が終わったあと、本来であればベッドを元の低い高さに戻して帰る必要があります。
でも、何かの動作の流れの中でベッドが高いままになってしまった。
そして施設スタッフの方がそれに気づいて、
「気をつけてくださいね」
という連絡をくださる。
こういうケースって、現場をやっていると決して珍しい話ではありません。
まずやるべきことは「すぐ謝る」
こういう連絡をいただいたときに、一番大事なことがあります。
それは何かというと
すぐ謝ること。
これです。
管理者以上の人間が連絡を受けたら、まず電話します。
そして可能ならすぐ会いに行く。
しょちょーの会社では、できる限りそうしています。
そしてまずは
「大変申し訳ありませんでした」
と謝る。
その場で事情を聞くこともありますが、すぐに原因が分からないケースもあります。
そういうときは、無理に答えを出す必要はありません。
ただ、
「社内で早急に会議を行い、再発防止策を検討します」
ということをお伝えします。
しょちょーの会社で実際に行った対策
最近あった事例では、こんな対策を取りました。
ベッドの現状復帰ができているかどうかを写真で確認する仕組みを作ったんです。
しょちょーのところでは「スポットログ」というアプリを使っているのですが、患者さんの実績入力のときに写真を添付できる機能があります。
なので
施術終了
↓
ベッドの高さを戻す
↓
その状態を写真で撮る
というオペレーションにしました。
もちろん、すべての患者さんでやるわけではありません。
転倒リスクなど、一定以上のリスクがあるケースに限定して運用しています。
実績入力のタイミングで撮るだけなので、そこまで負担も大きくありません。
謝罪だけで終わらせない
そしてもう一つ大事なのが
対策を「書面」にして渡すこと。
これもやりました。
「こういう対策を社内で決めました」
という内容を文章にして翌日には施設にお持ちしました。
すると大体こう言われます。
「そこまでしなくても大丈夫ですよ」
って。
でも、ここでその言葉をそのまま受け取ってしまうのは違うんですよね。
企業として
組織として
やるべきことはきちんとやる。
これは大事な姿勢だと思います。
人は完璧ではない
僕たち自身もそうですが、立場が変われば
僕たちも
サービスを受ける側になりますよね。
そういうときって、何かトラブルがあっても
・すぐ謝ってくれる
・ちゃんと対応してくれる
そういう姿勢が見えたら
「ちゃんとしてるな」
って思いませんか？(^_^)
人が関わる仕事なのでミスはゼロにはできません。
でもミスの後の対応は、いくらでも良くできます。
信頼は「行動」で積み上がる
面白いことに、こういう対応をちゃんとやっていると
なぜかまた仕事を紹介してくれたりするんですよね。
もちろん謝ったから許してくれる、という話ではありません。
場合によってはその時点で関係が終わることだってあります。
でも
・誠実に対応する姿勢
・改善しようとする姿勢
それは必ず伝わります。
そして「この会社はちゃんとしている」という評価につながることが多いんです。
代表が動くくらいでちょうどいい
こういうトラブル対応って普通のスタッフに任せてはいけません。
管理者以上が対応する。
そして人数が少ない会社なら代表が行く。
これくらいの姿勢のほうが、ちょうどいいと思います。
僕も基本的には自分で行くようにしています。
失敗は組織を強くする
こういうトラブル対応って正直、めちゃくちゃパワーを使います。
外部から突然降ってくる強制レベルアップイベントみたいなものなので（笑）
マンパワーも使います。精神的にも大変です。
でもその代わり組織として
・オペレーションが改善される
・危機管理の意識が上がる
・仕組みが強くなる
というメリットがあります。
ある意味組織がレベルアップするチャンスでもあるんですよね。
まとめ
ミスは起こらないに越したことはありません。
でも、人が関わる以上完全になくすことはできません。
だからこそ大事なのはトラブルが起きたときの姿勢です。
・すぐ謝る
・すぐ動く
・対策を作る
・書面で伝える
この4つを徹底する。
そうすると不思議なことに信頼関係がむしろ深まることがあります。
もちろん、失敗はしない方がいいです。
でも、もし何か起きたときは
逃げない
ごまかさない
すぐ動く
これができる組織でありたいですね(^_^)
今日も一歩ずつ、前へ進みましょう！
皆さんの挑戦と活躍を心から願っています^_^
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