こんにちは、しょちょーです😊
今日のテーマは、訪問現場でたまに出会う「無茶な要求」に、どこまで対応するべきかという話です。
訪問鍼灸マッサージに限らず、サービス業をしていると必ず一度は直面するテーマだと思います。
訪問現場にはイレギュラーが必ず存在する
訪問現場に出ていると、多くの方は通常の流れの中で問題なく対応できます。
でも、どうしても一部の方で、こちらのオペレーションを外れた対応を求められるケースがあります。
例えば、
・どうしても特別な時間帯に来てほしい
・通常とは違う支払い方法にしてほしい
・他の患者さんには対応していない内容をやってほしい
こういった「イレギュラーな要求」は、現場では決して珍しくありません。
もちろん、
双方にやむを得ない事情があり、一時的に対応するケースもあります。
そういった場合は、臨機応変に対応することも大切だと思っています。
問題になるのは「毎回」求められるケース
問題になるのは、
・毎回、通常以上のサービスを求めてくる
・こちらのルールや仕組みを無視して要求してくる
・論理的な理由ではなく、単なる「希望」だけで押し通そうとする
こういったケースです。
例えば支払い方法の話でいうと、現金、口座振替、銀行振込という選択肢がある中で、特別な理由がないのに「銀行振込じゃないと嫌だ」と強く主張されるケースがあります。
一定の配慮は必要ですが、
理由がなく、ただ自分の都合だけで要求され、適切なアプローチをかけているにも関わらず改善の見込みが無い場合には、
しょちょーは基本的に「もうサービスを受けない、続けない」という判断で良いと思っています。
一度受けると、その要求は必ず続く
ここは本当に重要なポイントです。
一度イレギュラー対応を受けてしまうと、それが「当たり前」になり、次々と新しい要求が出てきます。
結果として、
・現場の負担が増える
・スタッフのストレスが増える
・他の患者さんへのサービス品質が下がる
・会社全体のオペレーションが崩れる
こういった問題が連鎖的に起こります。
「せっかくの患者さんだから」と思って無理をすると、結果的に、もっと大きな犠牲を払うことになります。
折れない人は、今後も絶対に折れない
これは現場をやっていると、かなり実感することです。
こちらがルールを説明しても折れない人は、今後も基本的に折れません^^;
その場合は、
・契約をしない
・サービスを終了する
この判断も、経営としては必要になります。
なぜなら、こちらが適切なサービスを提供できない状態になるからです。
治療に対する責任を果たせない状況で契約を続けることは、むしろ不誠実だと思っています。
この判断は、現場スタッフには難しい
実はここが一番のポイントです。
こういった判断は、
施術者個人や現場スタッフだけでは難しいケースが多いです。
院長クラスでも、判断できない人はたくさんいます。
だからこそ、経営者自身が方向性を決めて、現場に落とし込む必要があります。
例えば、
・通常のオペレーションを超える要求が出た場合は必ず相談する
・例外対応は経営者判断にする
・曖昧な対応はしない
こういったルールを最初に決めておくことが大切です。
もう一つ注意すべき視点
ここで忘れてはいけない視点があります。
それは、
「本当は無茶な要求ではなく、自分の能力不足でそう感じているだけ」というケースです。
客観的に見れば普通の要求なのに、
自分のスキル不足によって無茶に感じている場合があります。
この場合は、断るのではなく、自分の能力を伸ばすべきです。
つまり、
・無茶な要求なのか
・自分の成長不足なのか
ここを冷静に見極める必要があります。
まとめ
無茶な要求に対しては、すべて受け入れる必要はありません。
むしろ、受けない判断が、会社やスタッフ、他の患者さんを守ることにつながります。
・一時的な例外はあり得る
・毎回のイレギュラーは断る勇気が必要
・折れない人は、今後も折れない
・判断は経営者が示す
・ただし、自分の能力不足との見極めも重要
こうした視点を持つことで、
現場も経営も、かなり楽になります。
しょちょー自身も、たくさん失敗しながら学んできましたが、今は「断る基準」を持てたことで、経営がかなり安定しました。
今日も一歩ずつ、一緒に前へ進んでいきましょう😊
ありがとうございました！
